Le rapport annuel 2024-2025 du Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) révèle une hausse significative de 17 % dans le nombre de consommateurs ayant sollicité ce service de résolution de conflits. Avec un total de 7 330 plaintes et demandes de renseignements traitées, il s’agit d’un chiffre record depuis sa création.
Médiation Assurance : une réponse à la hausse des litiges
Face à l’augmentation continue des saisines, il a été nécessaire pour le SCAD de réorganiser son équipe dédiée aux services aux consommateurs. Cette restructuration a permis de réduire le délai moyen de traitement des dossiers de 48,3 jours à 38,25 jours. Cela illustre une volonté d’amélioration continue et un engagement à servir au mieux les consommateurs.
| Année | Délai moyen de traitement (jours) | Dossiers clos par mois |
|---|---|---|
| 2023 | 48,3 | 432 |
| 2024 | 38,25 | 655 |
Description des étapes de la médiation
Le processus de médiation est conçu pour être accessible. Tout consommateur canadien ayant un litige avec une compagnie d’assurance membre du SCAD peut y participer. Les étapes typiques incluent :
- Conciliation informelle – Les agents d’enquête tentent de résoudre les plaintes avant qu’elles n’escaladent.
- Médiation – Si la conciliation échoue, le dossier est dirigé vers une médiation formelle.
- Arbitrage – Pour les cas non résolus en médiation, un arbitrage peut être proposé.
Analyse des types de litiges traités
Parmi les différentes plaintes reçues, certaines catégories de produits d’assurance sont plus fréquemment impliquées. Les données suivantes montrent les types d’assurances ayant généré le plus de demandes :
| Type d’Assurance | Nombre de Demandes |
|---|---|
| Assurance automobile des particuliers | 4 614 |
| Assurance des biens personnels | 1 796 |
| Produits d’assurance vie et invalidité | 170 |
Un processus efficace et rapide
Le rapport indique que la plupart des dossiers sont résolus dès la première étape grâce à des solutions adaptées, limitant ainsi la complexité des litiges. Lors de cette période de forte demande, le SCAD a pu se conformer aux cinq recommandations d’amélioration issues de son examen de gouvernance en 2022.
En patinant sur ces actions, le SCAD démontre que le dispositif de médiation est non seulement efficace, mais qu’il peut également s’adapter à l’évolution des besoins des consommateurs canadiens.
Engagement et tendances futures
Avec 149 compagnies adhérentes à ce jour, la portée de l’organisme continue de croître. Les tendances mises en lumière dans cette augmentation de 17 % témoignent d’un changement de perception des consommateurs envers la médiation comme une voie privilégiée pour résoudre leurs problèmes. Le SCAD continue de viser l’efficience par un suivi rigoureux et un ajustement constant de ses processus. Les acteurs du secteur doivent garder un œil sur cette dynamique, car elle pourrait redéfinir les standards de l’Assurance au Canada.
Expert en véhicules électriques et passionnée par l’innovation, je suis spécialisée dans l’univers Tesla depuis plus de cinq ans. À 30 ans, j’accompagne les particuliers et les entreprises dans leur transition vers une mobilité durable, en offrant des conseils sur les modèles, l’autonomie et les infrastructures de recharge. Mon objectif est de rendre l’expérience Tesla accessible et agréable pour tous.
